Психология внимания - Страница 316

316

Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание других людей, помогает нейтрализовать нашу общую склонность к суждению, помогает избежать поляризации типа «я-они», которая, как ржавчина, разъедает общение. Слушая других эмпатически, мы приходим к пониманию их «изнутри». Мы осознаем, что смысл их поведения сложнее, чем часто кажется. Мы учимся понимать, какое влияние на поведение людей оказывают обстоятельства, их прошлое, их взаимоотношения, их потребности. Мы приходим к пониманию, как они себя чувствуют, почему они часто поступают так, а не иначе. Короче говоря, эмпатическое слушание помогает нам осознать, что другие люди больше похожи, нежели не похожи, на нас самих, и это позволяет нам смотреть на их ошибки и неудачи с большим сочувствием.

Слушая других, мы учимся не только слушать себя, но и понимать свои чувства, потребности и установки, о которых в прошлом имели смутное представление, т. е. познаем самих себя. Мы можем обнаружить, что мы более компетентны или что нам больше завидуют, чем мы думали. Иногда, конечно, мы слышим и менее приятные вещи. И тем не менее критика может оказаться полезной, особенно когда она доброжелательна. Но и критика, высказанная в гневе, может дать необходимую информацию о наших ошибках и промахах.

Как уже неоднократно отмечалось ранее, мы должны не только говорить, но и слушать, если хотим избежать «одностороннего» общения. Приемы эмпатического слушания создают благоприятный климат для открытого выражения другими своих мыслей и чувств. Приемы рефлексивного и эмпатического слушания позволяют узнать, что нам говорят на самом деле, понять истинный смысл того, что скрывается за словами. И уж конечно, когда люди видят, что их слушают, они не только принимают по отношению к нам благоприятную установку, но также станут в свою очередь слушать и нас.

Итак, слушание не только способствует взаимному обмену информацией и идеями, пониманию чувств, но и является основой плодотворного общения.

Приемы эффективного слушания позволяют повышать качество принимаемых решений. Качество решений любых задач находится в прямой зависимости от качества информации по проблеме, на основе которой они принимаются. Приемы эффективного слушания помогают воспринимать информацию более глубоко, извлекать из нее больше необходимых данных. Слушая, мы узнаем, как другие оценивают ту же самую ситуацию, что они считают главным, что чувствуют и чего хотят. Несмотря на то что Вы можете принять отличное от других решение, слушание поможет больше узнать о внутренних и внешних сторонах проблемы и прийти к удовлетворительному ее решению, что, безусловно, повышает уровень управления. Исследования, проведенные в различных отраслях промышленности, показывают, что мастера, возглавляющие участки с высокими производственными показателями, больше внимания на своих участках уделяют межличностным аспектам в управлении. Одно из исследований показывает, что методы управления мастеров в цехах, где высока производительность, отличаются от методов управления в цехах с низкой производительностью тем, что они: ориентируются больше на работников, чем на производство; стимулируют участие всех работников в принятии решений; уделяют больше времени вопросам организации и управления; проявляют больше уверенности в применении различных методов управления; знают свое место в организации.

Чем выше мы поднимаемся по лестнице ответственности в хозяйственной или любой другой сфере деятельности, тем больше мы в своей работе имеем дело с людьми и проблемами межличностных отношений. Выполнение любой работы невозможно без уважения к личности исполнителя. Люди могут сказать свое слово в работе и хотят, чтобы их слушали. Поэтому руководители в дополнение к специальным знаниям должны также обладать знаниями и навыками общения и решения проблем межличностных отношений. А «совершенствование себя как слушателя, — говорит известный психолог, — это первый шаг в становлении специалиста». Очевидно, что слушание полезно для руководителей в отношениях с другими руководителями всех уровней. Слушание полезно и для решения других задач, например, при: интервьюировании: в частности, при найме или переводе на другую работу; мотивации работников: выявлении причин неудовлетворенности работой, отсутствия на рабочем месте и др.; постановке задач: обеспечении полного понимания работниками полученного указания, а также выявлении реакций; преодолении сопротивления нововведениям; оценке деловых и личностных качеств: выявлении, как работают подчиненные и как им помочь в устранении имеющихся недостатков; урегулировании конфликтов: выявлении причин конфликтов между работниками и помощи в их урегулировании.

В начале этой книги подчеркивалось, что слушание является одним из средств общения и используется чаще других и в то же время умению слушать меньше всего учатся. В результате — непонимание, душевные травмы и т. п. Но так продолжаться не должно! Каждый из нас может научиться слушать эффективнее! В нашей книге мы объясняем, как это сделать. Используйте в своей повседневной жизни новое понимание процесса слушания и тренируйте новые навыки до тех пор, пока не обретете достаточной уверенности в том, что Вы пользуетесь ими естественным образом. Все это требует времени и усилий. Но результаты сторицей оправдают Ваш труд. Удачи вам!

Упражнения

Выбор подходящих приемов слушания. В приведенной ниже таблице в левой колонке даются четыре основных вида общения, в правой — различные приемы слушания и ответы на речь собеседника. Каждому виду общения соответствуют определенные приемы слушания, при этом некоторые могут быть использованы несколько раз. Выполнив упражнение, обратитесь к разделу «Избирательное слушание» и исправьте ошибки.

316